[마케팅 액션]분석툴에 바로 적용 가능한 AARRR 지표 활용 방법

2023-04-10

               


안녕하세요. 텐디 개발팀 PM 정영동입니다. 🧞‍♂️

 이번 주제는 SPHERE Analytics를 통해 AARRR지표를 분석하는 방법을 소개해드리려고 합니다! AARRR 지표는 서비스 분석, 디지털 마케팅에서 성과 측정을 위해 사용되는 모델입니다. 이지표를 SPHERE Analytics에서 활용하여 보다 효과적인 디지털 마케팅 전략을 수립해보세요!



첫째, AARRR지표란?


1. 개념

 AARRR 지표는 해적 지표(Pirate Metrics)라고도 불리는데, 그 이유는 디지털 세계에서 자신의 이익을 추구하는 동시에, 새로운 기회를 찾고, 새로운 시장을 개척하는 해적과 경쟁사나 사용자를 상대로 자신의 이익을 추구하는 스타트업의 유사성을 빗대어 의미하고 있습니다. 

 디지털 서비스에서 사용자 경험과 고객 생애주기를 고려한 마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되기 때문에, 디지털 서비스를 운영하는 스타트업 생태계에서 자주 사용하는 모델 중 하나입니다.

각 알파벳별로 고객 여정의 단계를 나눠 각 단계에서 어떤 퍼포먼스를 내고 있는지를 파악하고, 이를 바탕으로 보다 효과적인 디지털 마케팅 전략을 수립하기 위해 사용됩니다.


2. 각 알파벳에 대한 설명

아래는 고객 여정을 5단계로 나누어 분석한  AARRR지표의 각 알파벳별 설명입니다.

(1) Acquisition(획득)

  • 서비스에 정착하지 않은 고객을 유치하는 단계를 의미합니다.

(2) Activation(활성화)

  • 획득 단계에서 얻은 사용자가 실제로 서비스를 이용하는 단계입니다.

(3) Retention(유지)

  • 활성화 단계에서 실제 서비스를 이용하는 사용자가 서비스를 계속해서 이용하는 단계입니다.

(4) Revenue(수익)

  • 서비스 이용, 제품 구매 등으로 부터 수익이 발생하는 단계입니다.

(5) Referral(추천)

  • 사용자가 서비스를 추천하여 다른 사용자를 유치하는 단계입니다.



둘째, AARRR지표가 중요한 이유?


1. AARRR 지표를 활용한 성과 측정의 중요성

 AARRR 지표를 활용한 성과 측정은 디지털 마케팅에서 매우 중요한 역할을 합니다. 왜냐하면, 이를 통해 기업은 데이터를 활용한 마케팅이 각 단계별 목표 달성에 기여하고 있는지 확인할 수 있기 때문입니다.

 만약 운영하고 있는 서비스에서 여러 채널의 광고를 집행해 방문자가 급증했다고 가정해보겠습니다. 방문자가 급증하면 구매 전환으로 이어질 모수가 많아진 것이니 구매 전환 수는 당연히 상승할 것입니다. 여기서 ‘광고를 집행하니까 구매가 많이 일어나네? 구매 전환율 또한 높아지니까 광고 효과가 좋군!’ 이라고만 생각한다면 데이터를 표면적으로만 사용하는 아쉬운 자세입니다. AARRR지표를 통해 방문자가 우리 사이트에 들어와서 어떤 단계에서 이탈하는지, 각 단계에 정의된 목표를 이루었는지를 분석해서 우리 데이터 전략에 반영해야합니다.

 이러한 방식으로 각 단계에서 목표를 지정해 단계별 성과 측정을 하고, 기대에 못미친 성과를 개선한다면 서비스는 자연적으로 성장할 것입니다. 지표를 활용해 다음 단계로 전환할 수 있도록 도움을 주는 전략을 수립한다면 우리 서비스는 자연적인 성장을 이룰 수 있을 것입니다.



2. AARRR 지표를 활용한 마케팅 전략 수립의 중요성

  AARRR 지표를 활용한 마케팅 전략 수립은 각 단계에서 허들이 있는 부분을 찾고, 사용자가 허들을 느껴 이탈하기 전에 다음 단계로 전환할 수 있도록 도와주기 위한 필수적인 요소입니다.  AARRR 지표를 활용하면 각 단계에서 발생하는 병목 현상과 문제점을 쉽게 파악할 수 있습니다.


(1) Acquisition(획득) ->  웹사이트 방문자 수가 적은 경우, 이를 해결하기 위해 SEO나 검색 광고, SNS 마케팅 등의 활동 필요.

(2) Activation(활성화) -> 사용자들이 실제로 서비스를 체험하도록 하는 것이 중요하므로, 사용자 경험 개선을 위한 UX/UI 개선 작업이 필요.


(3) Retention(유지) -> 사용자들이 서비스를 계속 이용하도록 지속적인 참여를 유도하기 위해, 서비스에 대한 깊은 매력을 느끼게 여러 캠페인(인앱/푸시) 액션 운영 필요.


(4) Revenue(수익) -> 수익 모델 실현을 위해, 결제 프로세스 간소화, 할인 이벤트 진행 등의 전략 수립 필요.


(5) Referral(추천) -> 기존 고객과 새 고객의 선순환 구조를 만들기 위해, 리뷰 작성 유도 및 실제 고객의 리뷰를 보여주는 마케팅 등 다양한 전략 필요.


 이와 같이 각 단계에서 목표를 파악하고, -> 허들을 발견하고, -> 이를 해결하기 위한 활동을 수립함으로써, 기업은 사용자들의 니즈를 충족시키고, 고객과의 건강한 관계를 형성할 수 있습니다.



3. AARRR 지표 적용 방법 구체화

(1) Acquisition(획득)

 Acquisition 단계는 새로운 고객을 얻는 단계입니다. 고객은 검색창, 배너광고, 소셜미디어 등을 통해 유입됩니다. Acquisition을 측정하는 방법은 굉장히 다양합니다. 고객이 우리 서비스에 유입되기까지 여정(User journey)을 기여도별로 기준을 나누는 여러 방식이 있습니다. 기여도를 얼마나 복잡하게 계산하느냐에 따라 1) 싱글 터치 어트리뷰션 모델(Single Touch Attribution Model), 2) 멀티 터치 어트리뷰션 모델(Multi Touch Attribution Model) 등으로 나뉘며, 고객 여정을 분석하는 방식은 점점 발전하고 다양화되어가고 있습니다. 이러한 방식을 서비스로 제공해 어떤 광고, 캠페인, 매체가 사용자 획득에 얼마나 기여했는지를 파악하기 위해 어트리뷰션 툴(ex. Kochava, adjust, etc)을 사용하기도 합니다.

 이 단계에서 성과 측정에 간과하기 쉬운 생각은 “'방문자 수'가 많으면 좋은 유입이다.”라는 점입니다. 단순 방문자 수가 많은 것보다 중요한 것은 방문자가 실제 고객으로 전환되는 비율입니다. Acquisition 지표는 잠재 고객에서 유료 고객으로 전환될때까지 추적하며 우리가 진행하고 있는 외부 캠페인이 어떤 효과를 내고 있는지까지 분석해야합니다. 예를 들어 우리 웹사이트에 방문한 고객의 ‘방문’부터 ‘가입’, ‘구매 전환’까지 모든 여정을 분석해야합니다.

Sphere Analytics는 어트리뷰션 툴과 연동을 통해 자사 대시보드에서 쉽게 Acqusition을 측정할 수 있습니다.

<Sphere Analytics - 유입 경로>



(2) Activation(활성화)

 Activation 단계는 제품이나 서비스를 처음 사용하는 고객들이 실제로 서비스를 경험하는 순간입니다. 이 단계에서는 사용자 경험을 최적화하여 고객들이 쉽게 제품을 이해하고 사용할 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 사용자들이 쉽게 접근할 수 있도록 서비스를 제공해야하며, 사용자가 자주 겪는 문제들을 빠르게 해결해야 합니다.

 Activation을 측정하는 방법은 데이터 분석툴을 사용하면 쉽게 파악 가능합니다. 활성 사용자와 비율을 확인하고, 각 메뉴별로 이용되는 수를 파악해 수가 많은 메뉴에 중요 컨텐츠를 배치할 수 있습니다. 또, 고객 여정을 확인해 어떤 부분에서 이탈이 많이 발생하는지, 중요 퍼널을 설정해 의도한 퍼널대로 사용자가 행동하는지 확인할 수 있습니다.

 단적인 예로, 사용자의 방문은 많으나 회원 가입 수가 적으면 충성 고객을 확보하는 전략이 필요합니다. 이와 같은 경우, 로그인을 하지 않은 방문자 대상으로 회원가입 유도 캠페인을 운영하신다면 효과적으로 활성화 단계의 목표를 달성하는 방법을 고려할 수 있습니다. 

 Sphere Analytics는 Activation 관련한 다양한 지표를 대시보드 형태로 쉽게 제공하고 있습니다. 고객 여정과 퍼널을 활용해 각 단계별로 어떤 허들이 있는지 분석하고, 이를 바로 마케팅 액션에 활용할 수 있는 One-platform 서비스를 제공합니다.

<Sphere Analytics - 이동 경로>



(3) Retention(유지)

Retention 단계는 고객들이 제품이나 서비스를 계속해서 사용하는 단계입니다. Retention 지표를 측정하는 방법은 각 산업군별로 차이가 있습니다. 예를 들어, 단순히 고객이 N일동안 서비스를 방문한 지표를 목표로 할 수도 있고, 커머스사의 경우 재구매, 게임 회사의 경우 게임 참여 시간에 대해 목표를 설정할 수도 있습니다.

Retention 수치가 낮으면 고객에 대해 더 신경써서 마케팅을 하는 것이 중요합니다. 한번 유입되어 활성화까지 된 고객을 다시 붙잡으려면 몇 배의 비용과 시간이 소요되기 때문입니다. 또한 활성화된 고객이 자주 이탈하는 부분은 데이터를 통해 면밀한 분석이 필요합니다. 자주 이탈하는 부분은 다른 사용자도 이탈할 가능성이 높기 때문에 이탈자 수가 기하급수적으로 늘어날 수 있습니다.

이 단계에서는 고객들이 계속해서 제품을 사용하도록 유도하는 다양한 전략들을 수립해야 합니다. 예를 들어, 이메일 마케팅, 푸시 알림, 뉴스레터, 소셜 미디어 등을 활용하여 고객들의 관심을 유지시킬 수 있습니다.

Sphere Analytics에서는 고객의 여정 시나리오를 설정해 적시에 고객에게 제품 추천, 구매 유도 등의 메시지를 노출시키는 인앱/인웹 마케팅 기능을 제공하고 있습니다.

<Sphere Analytics - 인앱/푸시 메세지>



(4) Revenue(수익)

Revenue 단계는 드디어 고객이 우리 제품이나 서비스에 비용을 지불해 수익이 창출되는 단계입니다. 이 단계에서는 결제 시점에 결제 프로세스가 너무 복잡해 이탈하는지 데이터를 통해 유의깊게 분석해야 합니다. 만약 결제 도중 이탈이 많이 일어난다면 결제 프로세스를 간소화할 수 있을 것입니다. 또한 사용자의 객단가를 높이기 위해 인기있는 상품을 추천해줄 수도 있습니다.

Sphere Anlaytics에서는 결제 단계에서 어떤 허들이 있는지 퍼널 분석을 통해 구매 직전 이탈자의 행동 패턴을 분석할 수 있습니다. 또한 결제 직전에 관심있는 상품을 추천해 객단가를 높이는 캠페인을 운영할 수 있습니다.

<Sphere Analytics - 커머스 템플릿>



(5) Referral(추천)

Referral 단계는 기존 고객이 제품이나 서비스를 추천해 새로운 고객이 자연적으로 유입되는 단계입니다. 회사가 자신의 제품이 좋다고 한껏 광고해봐야 진짜 제품을 체험하고 남긴 고객의 리뷰가 더 믿음이 가는건 현실입니다. 고객의 리뷰는 우리 서비스를 다른 고객에게 설명할 수 있는 가장 믿을만하고 저렴한 광고이자 피드백을 받을 수 있는 자산입니다.

Sphere Anlaytics는 제품 구매 후 특정 시간이 지나고 리뷰를 남기도록 푸시/인앱 메시지를 운영할 수 있습니다. 구매 후 적립금, 리워드 등을 활용해 광고 효과와 값진 피드백을 얻어 보세요!



Summary

AARRR 지표는 비즈니스의 각 단계에서 성장을 위한 목표를 수립하고, 이를 위해 도움을 줄 수 있는 마케팅 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 적용하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 각 지표에 대한 명확한 정의와 목표를 설정합니다.
  2. 데이터를 수집하고 분석하여 각 지표를 평가합니다.
  3. 각 지표의 결과를 바탕으로 개선할 부분을 파악하고, 전략을 수립합니다.
  4. 전략을 실행하고, 결과를 모니터링하여 지속적으로 개선합니다.

AARRR 지표는 어떤 종류의 비즈니스에서도 적용할 수 있습니다. 이를 적용하면 비즈니스의 각 단계에서 어떤 부분을 개선해야 하는지 파악할 수 있으며, 이를 통해 성장을 이룰 수 있습니다.

Sphere Analytics는 데이터 분석부터 마케팅 액션까지 AARRR지표의 모든 데이터를 분석하고, 액션할 수 있는 One-platform 서비스를 제공합니다.

서비스에 관해 궁금한 점 있으시면 support@tand.kr로 문의주세요!🙌

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