안녕하세요. 텐디 고객 성공 매니저 김찬웅 입니다.
Growth Hacking 파트 2를 소개합니다. 파트 2에서는 Growth Hacking의 실행 전략에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.
Growth Hacking을 처음 실행하는 마케터라면 어디서부터 시작해야 할지 난감합니다.
"Growth Hacking! 어디서 부터 시작해야 할까?"
가장 먼저 해야 할 일은 진단 이라고 말씀드릴 수 있습니다. 현재 상태에 대한 정확인 진단이 필요합니다. 진단이 정확하게 나와야 올바른 처방이 나올 수 있기 때문이죠. 진단의 첫번째는 좋은 Business Question(질문)을 준비하는 것 입니다. 좋은 질문이라는 압박감에 너무 오래 고민하는 것 보다는 가벼운 질문 부터 시작해보면 좋을 것 같습니다.
Growth Hacking은 좋은 Business Questions 던지는 것 부터 시작됩니다.
- 우리 앱 또는 사이트의 본질적인 목적은 무엇인가? - 측정 가능한 실적 데이터로 변환할 수 있습니다.
- 우리는 사업의 본질적인 목적을 잘 달성하고 있는가? - 복합적인 유저의 경험 데이터를 수집 활용해야 합니다.
- 본질적인 목적을 달성하는데 방해 요인은 무엇인가?- 유저에게 직접 문의해야 합니다.
일반적인 UX설문 질문 예시
- 우리 앱 디자인 또는 구성에 대해 어떻게 생각하시나요?
- 다시 우리 앱에 방문하거나 사용하실 계획인가요?
- 사용하시면서 어려웠던 점은 없으셨나요?
- 우리가 어떤 것을 개선하면 고객님의 만족도가 개선될까요?
[케이스 스터디] 온라인에서 신발을 판매하고 있는 쇼핑몰의 본질적인 목적은
“온라인에서도 오프라인 매장에 방문한 것 보다 더 편하게 신발을 구매하도록 하자"
좋은 Business Questions 은 측정 가능한 실적 데이터로 전환 할 수 있습니다.
첫번째 본질적인 목적을 측정 가능한 형태로 실적 데이터로 표현해보도록 하겠습니다.
- A 쇼핑몰 고객 경험 만족도 : 0 ~ 100점 스케일
- 신규 구매 전환율, 재구매율 : % 데이터
- 구매 후 반품율 : % 데이터
- 구매 후 제품 리뷰 / 만족 : 별점 데이터
올바른 질문과 측정 데이터로
정확한 진단이 선행되어야 올바른 처방(리소스 투입)의 방향성이 보입니다.
마케팅 리더는 온라인 매장의 본질적인 목적을 명시하고 측정 가능한 성과 지표를 관찰하면서 현재 상태를 진단해야 합니다.
CROCS는 고객의 경험 만족도, 구매 전환율, 제품 리뷰 및 만족도 데이터를 상시 수집합니다.
CROCS가 사용하고 있는 고객 경험 설문 솔루션은 GetFeedback 입니다.
해당 솔루션은 고객의 만족도 점수가 평균 이상 하락할 경우 담당자에게 경험 알림을 보냅니다.
“CROCS는 오프라인 보다도 더 편한 쇼핑 환경을 제공합니다.”
- 고객이 우리 앱 또는 웹사이트에서의 경험이 어떠한지 상시 확인하며 만족도가 하락할 경우 마케터 또는 사이트 담당자에게 경고가 발송 됩니다.
- 제품 별 만족도를 구분하고상세한 고객 리뷰 데이터를 수집하여 구매를 고민하는 고객에게 제공합니다.
- 제품에 대한 부정적인 피드백도 다른 고객의 쇼핑 경험을 개선할 수 있는 데이터로 적극 활용합니다.
- 단순히 별점 리뷰만을 수집하는 것이 아니라 사이즈, 내구성, 그리고 리뷰를 남기는 고객의 신체 사이즈 정보 및 특이점을 상세히 작성하도록 촉진합니다.
- 매장과 동일하게 현재 해당 제품에 관심을 갖고 조회하고 있는 고객의 수를 실시간으로 표시 합니다.
고객에게 직접 서비스와 제품에 대한 만족도를 물어봐야 합니다.
로그 통계 데이터만 보고 고객에 왜 재구매를 하지 않는지 이유를 상상하고 있으면 안됩니다.
Growth Hacking은 정확한 상황 진단에서 시작되고
답은 우리 고객에게 있습니다.
행동로그에 대한 통계 분석 만으로는 고객의 경험을 이해하기 어렵습니다. 우리의 성장을 방해하는 요인이 무엇인지 유저에게 자주 그리고 직접 물어봐야 하지 않을까요? Growth Hacker는 질문을 자주 해야 합니다. 의미 없는 질문이 아니라 본질적인 질문을 지속해야 하고 효과적으로 답을 확보할 수 있어야 합니다.
PowerReview, Getfeedback 과 같은 고객 경험 수집하는 솔루션을 살펴보면
아주 좋은 질문 제공하고 해당 질문에 대한 답을 편리하게 수집하는 솔루션을 제공합니다. 😀
* 제품 / 서비스 구매자로 부터 받는 상세한 피드백 폼"
유저에게 모르는 것을 물어 보는 것은 잘못된 것이 아닙니다.
저는 주로 쿠팡에서 쇼핑을 합니다. 그리고 경쟁사 쇼핑몰에서도 쇼핑을 시도해 봤습니다.
하지만 경쟁사 쇼핑몰의 배송 시스템, 제품 다양성, 제품의 가격, 로그인 이슈 등 다양한 부분에서 불편함을 경험하였습니다.
하지만 해당 쇼핑몰에서는 제가 구매를 하지 못하고 이탈을 할 때 한번도 왜 구매를 완료하지 않았는지
쇼핑 중간에 어떤 부분이 불편하지 물어보지 않더군요. (사실 쿠팡에서도 이런 질문을 받은 적은 없습니다.^^)
왜 구매하지 않았는지, 왜 다시 방문할 가능성이 없는지
물어봤다면 성실히 답변해 줬을 것 같습니다. 그래도 한때 애착을 갖았던 브랜드였으니까요 😀
고객의 경험을 측정하여 Growth Hacking을 진행하는 솔루션을 찾고 계신다면, Growth Hacking 세션을 신청해 보세요.
https://forms.gle/wuo3CW8ECFVWV7BT9
스피어 애널리틱스는 데이터 분석 전문가, 엔지니어가 아니어도 전문가 수준의 데이터 분석, 활용이 가능하도록 설계되었습니다. Growth Hacking 솔루션 도입에 대해 공금하신 점이 있다면 언제든 support@tand.kr,로 문의 주세요.
안녕하세요. 텐디 고객 성공 매니저 김찬웅 입니다.
Growth Hacking 파트 2를 소개합니다. 파트 2에서는 Growth Hacking의 실행 전략에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.
Growth Hacking을 처음 실행하는 마케터라면 어디서부터 시작해야 할지 난감합니다.
"Growth Hacking! 어디서 부터 시작해야 할까?"
가장 먼저 해야 할 일은 진단 이라고 말씀드릴 수 있습니다. 현재 상태에 대한 정확인 진단이 필요합니다. 진단이 정확하게 나와야 올바른 처방이 나올 수 있기 때문이죠. 진단의 첫번째는 좋은 Business Question(질문)을 준비하는 것 입니다. 좋은 질문이라는 압박감에 너무 오래 고민하는 것 보다는 가벼운 질문 부터 시작해보면 좋을 것 같습니다.
Growth Hacking은 좋은 Business Questions 던지는 것 부터 시작됩니다.
일반적인 UX설문 질문 예시
[케이스 스터디] 온라인에서 신발을 판매하고 있는 쇼핑몰의 본질적인 목적은
“온라인에서도 오프라인 매장에 방문한 것 보다 더 편하게 신발을 구매하도록 하자"
좋은 Business Questions 은 측정 가능한 실적 데이터로 전환 할 수 있습니다.
첫번째 본질적인 목적을 측정 가능한 형태로 실적 데이터로 표현해보도록 하겠습니다.
올바른 질문과 측정 데이터로
정확한 진단이 선행되어야 올바른 처방(리소스 투입)의 방향성이 보입니다.
마케팅 리더는 온라인 매장의 본질적인 목적을 명시하고 측정 가능한 성과 지표를 관찰하면서 현재 상태를 진단해야 합니다.
CROCS는 고객의 경험 만족도, 구매 전환율, 제품 리뷰 및 만족도 데이터를 상시 수집합니다.
CROCS가 사용하고 있는 고객 경험 설문 솔루션은 GetFeedback 입니다.
해당 솔루션은 고객의 만족도 점수가 평균 이상 하락할 경우 담당자에게 경험 알림을 보냅니다.
“CROCS는 오프라인 보다도 더 편한 쇼핑 환경을 제공합니다.”
고객에게 직접 서비스와 제품에 대한 만족도를 물어봐야 합니다.
로그 통계 데이터만 보고 고객에 왜 재구매를 하지 않는지 이유를 상상하고 있으면 안됩니다.
Growth Hacking은 정확한 상황 진단에서 시작되고
답은 우리 고객에게 있습니다.
행동로그에 대한 통계 분석 만으로는 고객의 경험을 이해하기 어렵습니다. 우리의 성장을 방해하는 요인이 무엇인지 유저에게 자주 그리고 직접 물어봐야 하지 않을까요? Growth Hacker는 질문을 자주 해야 합니다. 의미 없는 질문이 아니라 본질적인 질문을 지속해야 하고 효과적으로 답을 확보할 수 있어야 합니다.
PowerReview, Getfeedback 과 같은 고객 경험 수집하는 솔루션을 살펴보면
아주 좋은 질문 제공하고 해당 질문에 대한 답을 편리하게 수집하는 솔루션을 제공합니다. 😀
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저는 주로 쿠팡에서 쇼핑을 합니다. 그리고 경쟁사 쇼핑몰에서도 쇼핑을 시도해 봤습니다.
하지만 경쟁사 쇼핑몰의 배송 시스템, 제품 다양성, 제품의 가격, 로그인 이슈 등 다양한 부분에서 불편함을 경험하였습니다.
하지만 해당 쇼핑몰에서는 제가 구매를 하지 못하고 이탈을 할 때 한번도 왜 구매를 완료하지 않았는지
쇼핑 중간에 어떤 부분이 불편하지 물어보지 않더군요. (사실 쿠팡에서도 이런 질문을 받은 적은 없습니다.^^)
왜 구매하지 않았는지, 왜 다시 방문할 가능성이 없는지
물어봤다면 성실히 답변해 줬을 것 같습니다. 그래도 한때 애착을 갖았던 브랜드였으니까요 😀
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스피어 애널리틱스는 데이터 분석 전문가, 엔지니어가 아니어도 전문가 수준의 데이터 분석, 활용이 가능하도록 설계되었습니다. Growth Hacking 솔루션 도입에 대해 공금하신 점이 있다면 언제든 support@tand.kr,로 문의 주세요.